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2021
10-01

新寶6_事關客戶切身利益:挖掘機售後服務政策解析

【鐵甲工程机械網原創】在“十五”規劃期間,液壓挖掘機年年銷量翻番向上,但各挖掘機製造商關於售後服務的標準並無統一規定可循,為明確挖掘機用戶與製造商雙方的權利與義務,中國工程机械工業協會挖掘機分會發布了《中國挖掘機行業挖掘機產品質量保證規定》,且該規定從2006年6月12日起開始實施。

時至今日,液壓挖掘機的售後服務政策仍然牽挂着成千上萬用戶的心,尤其是在工程机械行情驟冷的當下,用戶在購買挖掘機時難免會更加註重製造商和經銷商提供的售後服務。本文以中國工程机械協會挖掘機分會發布的質量保證規定和各大挖掘機企業的主流售後服務政策為藍本,為廣大挖掘機用戶對比解析,以提供有價值的參考資訊。

挖掘機廣告圖

一、挖掘機產品質量保證規定中的重要條款

《中國挖掘機行業挖掘機產品質量保證規定》涉及的內容廣泛,現節選規定中相對重要且用戶較為適用的幾條:

1、供方(挖掘機生產企業或授權的代理商)在質量保證期內為需方免費提供三次以上的挖掘機定期檢查,並指導需方(消費者用戶)進行例行的保養和維護。

2、供方必須為需方提供不少於一年或2000h(對於工作質量小於等於13t的挖掘機為1500h)的質量保證期。產品質量保證期的確認方法為:供方向第一位最終需方交貨之日起,挖掘機的實際運轉時間達到2000h(對於工作質量小於等於13t的挖掘機為1500h)或一年,這兩種情況中以先達到的時間為準。供方事先向需方申明的特價產品(包括二手挖掘機)不受此限。當挖掘機安裝非標準配置的特殊裝置(如液壓錘)時,質量保證期也不受此限,由合同另外約定。

3、在質量保證期限內,構成挖掘機的任何零部件如果在設計或製造上出現缺陷,供方有義務對有缺陷的零部件進行免費修復或更換。需方有義務給予必要的配合。供應廠商有權回收更換下來的零部件。在挖掘機的使用過程中需方有日常檢查、故障通報以及採取必要措施防止故障擴大的責任。

4、挖掘機的重要零部件如發動機、液壓主泵、主閥、行走機構、迴轉機構及主要結構件(動臂、斗桿、平台、下車架)在質量保證期內出現重大故障且同一故障雖經三次或三次以上重大維修仍不能恢復原功能,需方有權要求供方更換新的部件,情況特別嚴重的,需方有權退貨。

5、在質量保證期內,下列情況不屬於質量保證範圍:由於事故、使用或保管不當、疏忽或災害造成的損失或缺陷;未經供方或供方授權的特約維修店的書面認定,使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷;供方或供方授權的特約維修店以外的人員實施維修或改裝從而影響機器性能和用途的情形;機器的保養不當;機器對特定環境的適用性(事先有承諾的不受此限);由於燃油使用不當導致的故障。

從以上的節選出來的五條規定中,我們可以看出國家向液壓挖掘機企業明確規定了定期檢查保養次數、質量保證有效時間和質量保證範圍,這對廣大用戶要求製造商和經銷商履行應盡義務提供了法律基礎依據。

二、挖掘機製造商主流的售後服務政策

承接上文提到的“定期檢查保養次數、質量保證有效時間和質量保證範圍”,對挖掘機製造商主流的售後服務政策將依此展開。

卡特挖掘機點檢

1、定期檢查保養次數

定期檢查保養的時間規定有50小時、250小時、500小時、1000小時和2000小時這五個時間點。在液壓挖掘機完成交機后,製造商會委託代理經銷商對挖掘機進行定期檢查保養,代理商完成一次保養,可從製造商獲取對應的費用。

在用戶購機時,經銷商時常故弄玄虛,以提供定期檢查保養的“額外服務”獲取用戶信任,其實這都是明文規定製造商和經銷商應盡的義務。

斗山挖掘機質量保證(保修)期限

2、質量保證有效時間

根據液壓挖掘機型號和製造商規定的不同,質量保證有效時間存在很大的差異。根據統計,一般是在一年或2000小時為準,型號越大的挖掘機質量保證有效時間越長,型號越小的挖掘機質量保證有效時間則越短。

某些用戶因欠款被執行回購的二手機則根據製造商和代理商的實力自行規定質量保證有效時間。有些挖掘機品牌的製造商對於使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶,還會縮短大概500小時的質量保證時間。

特別值得肯定的是,斗山挖掘機的售後服務更貼近用戶實際需求,可自主選擇一年不限工作時間或者兩年/3000小時先到為準的質量保證保修服務。

卡特挖掘機售後服務

3、質量保證範圍

在保修期內,液壓挖掘機規範保養、規範作業且屬於保修項目的,若用戶發現並報告產品存在材料或工藝上的缺陷,製造商才予以質量保修服務,向代理經銷商提供零配件費、工時費和里程費以幫助用戶執行保修服務。

液壓挖掘機保修一般不包括以下方面:

1 )正常更換的磨損件、易損件:包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅動齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用需要潤滑的銷或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等;

2 )不匹配附件,非純正部件:未經授權而進行改造或使用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞;

3 )一般的維修保養零配件:如潤滑油(脂)、冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器(燈泡)、發電機電刷、雨刷、保險絲、塑料橡膠製品等;

4 )不當使用和事故由下列原因所造成的任何產品損壞:不按照要求維修保養設備、設備的不當使用(如增壓器等)、不當存儲、碰撞或其他事故、故意破壞、疏忽或其他意外事件、超負荷超標準操作;

5 )任何私自或惡意拆卸机械監控設備(如GPS)引起的故障,同時終止機器的保修;

6 )經濟損失,包括利潤損失、設備租金收入或其他花費等。

這裏重點提及一下常見的大小臂開裂處理,用戶如果發現保修期內的挖掘機大小臂出現開裂時,應及時停機並聯繫經銷商派人前來處理。不得自行處理,否則要自擔一切後果。製造商通常鼓勵經銷商以焊接修復的形式來處理此類問題,對於特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復臂。若是在保修期之外的一定時限內,有些製造商和代理商會免費提供焊接修復服務。建議廣大消費者和用戶在購買挖掘機之前,仔細詢問製造商和代理商關於大小臂開裂的服務政策,以維護自身合法權益。

質量可靠的卡特挖掘機

三、挖掘機因質量問題能否退貨

前文節選《中國挖掘機行業挖掘機產品質量保證規定》中提及到“在質量保證期內,挖掘機因質量問題多次修復無效,用戶有權退貨”,但是在挖掘機代理經銷商同用戶簽訂的購機合同里,大部分不會提及此條款。

近年來有不少挖掘機用戶因產品質量問題索賠無果的事例見諸報端,用戶嚴格按照規定對挖掘機實施保養維護,但因質量問題無法修復,向製造商和代理經銷商索賠無果、維權無路。雖然國家有明文規定,但挖掘機退貨目前還只是一紙空談,希望消費者用戶引起注意。

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